¿Cómo tratar a un cliente difícil y lograr fidelizarlo?

Saber cómo tratar a un cliente es punto clave para cualquier marca que desee perdurar a lo largo del tiempo gracias a un constante apoyo económico, y sobre todo, el engagement tan necesario para lograr el éxito en las diversas campañas de marketing.

El buen trato con el cliente no solo garantiza el respaldo de estos hacia la marca, sino que también se ha revelado como la solución definitiva para abordar conflictos surgidos tras deficiencias en el servicio o malentendidos posteriores a una venta. Entre los beneficios clave que este enfoque aporta a las marcas se destacan una mayor lealtad hacia los productos o servicios, una mayor satisfacción y expectativas en cuanto al servicio, y una mejora en la interacción entre la marca y los clientes, entre otros aspectos relevantes.

Estrategias clave sobre cómo tratar a un cliente en situaciones difíciles

Es importante que toda marca sepa sobre cómo tratar a un cliente en situaciones difíciles con el objetivo de no solo resolver el problema en cuestión, sino también para lograr que el cliente termine con una actitud positiva y hasta con una mayor fidelidad en el mejor de los casos.

Entre las estrategias recomendadas para resolver exitosamente momentos conflictivos con los clientes, tenemos las siguientes:

1. Implementa la escucha activa en todo momento para comprender la raíz del enojo y tus posibles opciones para resolver el conflicto.
2. Aún teniendo un buen contexto sobre el problema y solución para el cliente, continúa realizando preguntas sobre detalles del incidente, ya que esto apacigua los ánimos y reflejará comprensión.
3. Dependiendo de las políticas y herramientas que están a tu disposición, hay que entender que una solución inmediata al problema no siempre será posible. Por ende, es importante explicar de forma transparente y simple sobre los pasos a seguir para llegar a  esta, a fin de que el cliente comprenda el contexto del caso en cuestión.
4. Puede que se lea como un punto cliché, pero mantener la calma y el profesionalismo te permitirá tener tus vías de solución claras durante el conflicto e incluso ofrecer compensaciones extra mientras se encuentra un cierre favorable.
5. Evitar entrar en cualquier tipo de discusión es esencial para mantener esas vías de solución disponibles sin importar que estas sean o no inmediatas.

Una vez que el conflicto haya sido solucionado lo siguiente será asegurar la fidelización del cliente con la marca.

¿Cómo fidelizar al cliente luego del conflicto?

Entender cómo tratar a un cliente y la capacidad para fidelizarlo después de un conflicto representan, sin duda, una estrategia inteligente tanto en el ámbito laboral como en la relación con los clientes. Por un lado, en el ámbito laboral, es esencial contar con estrategias efectivas para identificar y resolver conflictos laborales. 

Estas estrategias no solo mejoran el ambiente de trabajo, sino que también refuerzan la eficiencia en la gestión de equipos. Por otro lado, en el trato con los clientes, saber cómo abordar y fidelizar a un cliente después de un conflicto es fundamental para prevenir la propagación de una mala publicidad de boca a boca y persuadirlos a seguir consumiendo los productos o servicios que ofreces.

Entre nuestras recomendaciones se incluyen analizar la raíz del problema y proporcionar soluciones adicionales, demostrar compromiso y disposición para evitar que el problema se repita, ofrecer descuentos o vouchers para agilizar futuros servicios, así como mostrar una gran receptividad al recibir comentarios para mejorar diversos aspectos del negocio.

Somos Estrategas Digitales, una agencia digital con una trayectoria de 15 años colaborando estrechamente con empresas para fortalecer su presencia en el mercado. Te extendemos una cordial invitación a explorar nuestro blog, donde descubrirás valiosas recomendaciones y consejos destinados a potenciar la gestión de tu empresa.