¿Cómo mejorar un proceso de comunicación omnicanal?

La comunicación omnicanal es hoy una estrategia preponderante entre las empresas minoristas contemporáneas. Es distinta de la oferta multicanal en términos de la participación del cliente y del control de la empresa. En una visión de comercio multicanal se busca que los productos o servicios están presentes en diversos canales. En la omnicanalidad se busca fusionar el marketing, las ventas y el servicio a los clientes de manera que se logre una experiencia integrada sin importar cómo y dónde la lleven a cabo los clientes, es decir un consumidor puede realizar la compra en línea desde su teléfono celular, recoger su pedido en una tienda física y luego comentar la calidad de los productos en un sitio web, así se crea una experiencia de compra es interrumpida.

 

La calidad en la integración de canales es la capacidad que tiene una empresa para brindar a los clientes una experiencia de compra perfecta en todos los canales (Sousa & Voss, 2006). Dicha calidad es la clave para gestionar una relación exitosa con el cliente a través de los distintos canales (Payne & Frow, 2004), y es el corazón de un proceso omnicanal.

 

Las empresas con una estrategia de comunicación omnicanal enfrentan retos complicados cuando definen cómo mejorar la forma en que brindan una experiencia armoniosa a sus clientes. Utilizan diferentes propuestas de valor entre las que se destacan la flexibilidad de sus políticas de entrega y devolución, acceso 24/7 a información y comentarios detallados del producto, chat personalizados, recomendaciones en línea y muchas veces ofrecen precios más bajos. Debido a que es difícil para las compañías sobresalir en todas las dimensiones de la omnicanalidad, es vital para éstas tener un conocimiento profundo de los criterios (racionales e irracionales) de apreciación que sus consumidores aplican al evaluar una oferta de productos o servicios.

 

Un enfoque de comunicación omnicanal implica un estudio a profundidad de cada plataforma y dispositivo que los clientes utilizan para interactuar con la empresa. Así la inteligencia de datos es clave para proporcionar a cada cliente una experiencia personal. Las empresas omnicanal utilizan algoritmos y tecnologías para alinear sus comunicaciones, metas, objetivos y procesos.

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