Costumer Journey: La experiencia de compra del consumidor

Desde hace algunos años, los teléfonos móviles son una herramienta clave para acortar la brecha entre la experiencia de compra en línea y la de las tiendas físicas. Las marcas están usando los metadatos para personalizar y mejorar la experiencia de sus consumidores para construir un verdadero costumer journey de valor. Pero vayamos paso por paso. 

¿Qué es el costumer journey?

Las tiendas están entendiendo la necesidad de poner al cliente en el centro de todo su quehacer y están reevaluando qué significa la experiencia del usuario y cómo se relaciona con todos los aspectos de la marca y el negocio; desde los espacios físicos y virtuales, hasta el personal, el visual merchandising, la comunicación y la interacción a través de los dispositivos móviles.

Hay tres formas claras en las que las marcas están buscando impulsar su relación con sus compradores:

1. Personalización masiva: Las marcas están personalizando la experiencia de compras en línea y analizando a profundidad los hábitos de sus consumidores para ofrecerles promociones, productos y servicios exclusivos.
2. Eficiencia y servicio express: Las tiendas están tratando de simplificar la experiencia de compra de los clientes, volviéndola más rápida, divertida y conveniente.
3. Cercanía y confianza: Se busca ser un anfitrión en la experiencia de compra y mejorar tanto el servicio como las ventas. Esta estrategia ayuda a diferenciar a las marcas y a generar valor para el usuario.

Las empresas se están transformando hacia una economía de experiencias. De acuerdo con The Wall Street Journal, las marcas están ofreciendo experiencias «enriquecedoras, de distracción, entretenimiento o esparcimiento» en las tiendas, donde los clientes pueden divertirse, tomar un café o convivir con sus amigos. Se pueden relajar y echar un vistazo a los productos en la tienda o sentarse en una zona designada para revisar los productos en línea, en sus teléfonos celulares. A esto se le conoce como costumer journey. 

Algunos ejemplos: 

Origins, por ejemplo, transformó sus tiendas para que invitaran más a probar sus productos, ofreciendo mini faciales y promoviendo que sus clientes se tomaran selfies, mientras disfrutaban de la experiencia. La idea fue tener menos productos y más historias que compartir en el punto de venta. De acuerdo con el director general y vicepresidente de Origins, Stephane de la Faverie, gracias a esta estrategia de interacción directa con el cliente sus ventas en la tienda aumentaron entre un 20 y un 40%.

Totokaelo diseñó espacios colectivos para sus tiendas de Seattle y New York donde sus clientes pueden interactuar y desestresarse. Así estimulan a los compradores a tomarse un momento para ellos, conocer a detalle los productos que ofrecen y tener una mejor experiencia de compra.

Como verás, el costumer journey se enfoca en hacer que la experiencia de compra en línea gire en torno al servicio al cliente y el beneficio del cliente. En Estrategas Digitales conocemos los nuevos conceptos de tiendas de uso mixto que se centran en comprender los estilos de vida de los clientes, para ofrecer espacios de valor donde se tenga el tiempo, y las ganas, de explorar y probar cada producto. Si quieres implementar esto en tu propio negocio, agenda una cita con uno de nuestros expertos.