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La comunicación omnicanal, también conocida como omnicanalidad, es una de las estrategias digitales y tradicionales más utilizadas tanto en las grandes empresas, como en las medianas. En una visión de comercio multicanal se busca que los productos o servicios estén presentes en diversos canales para abarcar un número mayor de consumidores y brindar un mejor servicio al cliente.
Además, busca fusionar el marketing, las ventas y el servicio a los clientes de manera que se logre una experiencia integrada sin importar cómo y dónde estén ubicados físicamente los clientes; es decir un consumidor puede realizar la compra en línea desde su teléfono celular, recoger su pedido en una tienda física y luego comentar la calidad de los productos en un sitio web, así se crea una experiencia de compra más completa.
La calidad en la integración de canales es la capacidad que tiene una empresa para brindar a los clientes una experiencia de compra perfecta en todos los canales. Dicha calidad es la clave para gestionar una relación exitosa con el cliente a través de los distintos canales y es el corazón de un proceso omnicanal.
Las empresas con una estrategia de comunicación omnicanal enfrentan retos complicados cuando definen cómo mejorar la forma en que brindan una experiencia armoniosa a sus clientes. Utilizan diferentes propuestas de valor entre las que se destacan la flexibilidad de sus políticas de entrega y devolución, acceso 24/7 a información y comentarios detallados del producto, chats personalizados, recomendaciones en línea y muchas veces ofrecen precios más bajos.
Debido a que es difícil para las compañías sobresalir en todas las dimensiones de la omnicanalidad, es vital para estas tener un conocimiento profundo de los criterios (racionales e irracionales) de apreciación que sus consumidores aplican al evaluar una oferta de productos o servicios.
Un enfoque de comunicación omnicanal implica un estudio a profundidad de cada plataforma y dispositivo que los clientes utilizan para interactuar con la empresa. Así la inteligencia de datos es clave para proporcionar a cada cliente una experiencia personal, a través de algoritmos y tecnologías para alinear sus comunicaciones, metas, objetivos y procesos.
La principal ventaja de la omnicanalidad es la de construir un puente de comunicación con el cliente, sin importar por qué medio esté tratando de conectar con la marca. Además, permite generar una experiencia integrada de cara al usuario, quedando latente el objetivo empresarial de convertir al cliente en el foco principal de todas y cada una de las actividades. Si quieres conocer cómo podemos implementar una estrategia omnicanal en tu empresa, agenda una cita con uno de nuestros expertos.
