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Consumo
31 mayo, 2017

La experiencia de compra del consumidor.

Los teléfonos móviles son una herramienta clave para acortar la brecha entre la experiencia de compra en línea y la de las tiendas físicas.  Las marcas están usando los metadatos para personalizar y mejorar la experiencia de sus consumidores.

Las tiendas están entendiendo la necesidad de poner al cliente en el centro de todo su quehacer y están reevaluando qué significa la experiencia del usuario y cómo se relaciona con todos los aspectos de la marca y el negocio, desde los espacios físicos y virtuales, hasta el personal, el visual merchandising, la comunicación y la interacción a través de los dispositivos móviles.

Hay tres formas claras en las que las marcas están buscando impulsar su relación con sus compradores:

  1. Personalización masiva: Las marcas están personalizando la experiencia de compras en línea y analizando a profundidad los hábitos de sus consumidores para ofrecerles promociones, productos y servicios exclusivos.
  2. Eficiencia y servicio express: Las tiendas están tratando de simplificar la experiencia de compra de los clientes, volviéndola más rápida, divertida y conveniente.
  3. Cercanía y confianza: Se busca ser un anfitrión en la experiencia de compras y mejorar tanto el servicio como las ventas. Esta estrategia ayuda a diferenciar a las marcas y a generar valor para el usuario.

Las empresas se están transformando hacia una economía de experiencias. De acuerdo con The Wall Street Journal, las marcas están ofreciendo experiencias “enriquecedoras, de distracción, entretenimiento o esparcimiento ” en las tiendas, donde los clientes pueden divertirse, tomar una café o convivir con sus amigos. Se pueden relajar y echar un vistazo a los productos en la tienda o sentarse en una zona designada para revisar los productos en línea, en sus teléfonos celulares.

Origins (www.origins.com), por ejemplo, transformó sus tiendas para que invitaran más a probar sus productos, ofreciendo mini faciales y promoviendo que sus clientes se tomaran selfies, mientras disfrutaban de la experiencia. La idea fue tener menos productos y más historias que compartir en el punto de venta. De acuerdo con el director general y vicepresidente de Origins, Stephane de la Faverie, gracias a esta estrategia de interacción directa con el cliente sus ventas en la tienda aumentaron entre un 20 y un 40%.

Otro caso similar fue implementado por la marca japonesa Muji, al inaugurar un espacio de relajación y descanso dentro de su tienda del East Village en Nueva York. Dicha área presenta una estética zen, hecha de roble blanco, con cojines que invitan a sus compradores a sentarse, descansar e incluso a quedarse dormidos.

En dicho espacio, los clientes también pueden probar la app “Muji to Relax”, que contiene seis diferentes sonidos naturales para ayudarlos a relajarse y dormir.

Totokaelo (totokaelo.com/about/totokaelo) diseñó espacios colectivos para sus tiendas de Seattle y New York donde sus clientes pueden interactuar y desestresarse. Así estimulan a los compradores a tomarse un momento para ellos, conocer a detalle los productos que ofrecen y tener una mejor experiencia su compra.

En la tienda insignia de Club Monaco de Nueva York, se da espacio a una cafetería local de Brooklyn llamada Toby’s Estate (tobysestate.com), y a la floristería del vecindario Polux Fleuriste (www.poluxnyc.com), así la marca crea un lugar de encuentro que aporta valor económico y conexión cultural, al barrio local.

En Estrategas Digitales sabemos que la experiencia de compra en línea gira en torno al descubrimiento y el servicio. Conocemos los nuevos conceptos de tiendas de uso mixto que se centran en comprender los estilos de vida de los clientes, para ofrecer espacios de valor donde se tenga el tiempo, y las ganas, de explorar y probar cada producto.

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